Alors que les applications mobiles officielles des collectivités locales remportent un succès croissant, certains préjugés à leur sujet ont (encore) la vie dure.
Ainsi, bien que le baromètre de la communication locale 2022 révèle que l’utilisation d’applications officielles des Villes est en augmentation de 11% (46% des Français y ont recours pour s’informer sur la vie locale), je continue à entendre de la part de responsables de communication publique des objections telles que « je n’ai pas besoin d’application mobile car mon site est responsive » ou bien « nous sommes sur les réseaux sociaux » ou encore « les applications mobiles, elles ne sont pas téléchargées »…
Pour répondre à ces mauvais réflexes, Lumiplan a publié « Les 10 idées noires sur les applications mobiles » afin de tordre le cou aux fausses idées reçues véhiculées de longues dates, alors que la situation et le rôle des applis ont beaucoup évolué.
Pour bien comprendre ce qui constitue l’intérêt d’une application mobile pour une collectivité locale et lever les freins, étudions plus en détail ses spécificités.
1. Un outil taillé pour le smartphone
Apparues un an après l’arrivée du premier iPhone, les applications ont très tôt trouvé leur place parmi les outils qui exploitent les fonctionnalités singulières des smartphones. Alertes, géolocalisation, lien vers l’appareil photo…
Les collectivités locales peuvent se saisir de ces nouvelles possibilités fonctionnelles pour établir un lien nouveau avec les habitants. Les applications permettent à la collectivité d’envoyer des notifications pour alerter, prévenir, sensibiliser ou rappeler une information importante à leurs habitants. Elles offrent aussi la possibilité aux citoyens de participer à l’amélioration du cadre de vie en signalant les dysfonctionnements dans de nombreux domaines du quotidien. La géolocalisation et le lien vers l’appareil photo apportent une efficacité supplémentaire dans la précision du signalement et facilitent l’intervention des services techniques de la ville.
Nous voyons à travers ces quelques exemples que l’application – en tant qu’outil – n’a pas d’équivalent pour exploiter au mieux les potentialités offertes par le smartphone, cet objet du quotidien pour chacun d’entre nous.
2. Un outil de communication « servicielle »
Ce serait une erreur de considérer l’application mobile comme un media supplémentaire. Peut-être que de nombreux malentendus sur les applications mobiles pour les collectivités sont nés de cette confusion : l’application mobile, ce n’est pas que du contenu ! Ce sont aussi – et surtout – des services rendus plus facilement accessibles grâce au smartphone.
Si l’on retrouve dans toute application mobile des fils d’actualités et d’information qui constituent l’essentiel de la communication publique, l’application va beaucoup plus loin. Elle facilite les démarches en ligne, elle permet de lancer des messages d’alerte, de développer de réels échanges avec les citoyens sans polémiques ni anonymat (contrairement aux réseaux sociaux) par les signalements, les sondages, etc.
A cela, il faut ajouter les données utiles au quotidien que l’application est en mesure de fournir en temps réel et qui sont accessibles à l’utilisateur en 1 clic comme la météo, la qualité de l’air ou encore les horaires des bus, etc.
Ceci fait de l’application mobile un élément du dispositif de communication numérique à la fois singulier et complémentaire au site internet et aux réseaux sociaux.
3. Quand la donnée circule en ville
Les Collectivités locales, quelle que soit leur taille, produisent désormais des données. Du menu de la cantine aux horaires d’ouverture, pour les plus basiques ; du temps d’attente à l’accueil de la mairie aux places de parking disponibles pour des villes de plus grande taille. Toutes ces données (auxquelles on peut ajouter les flux d’information des partenaires publics et privés) constituent une matière première qui permet de faciliter le quotidien des habitants et d’améliorer le niveau de service rendu par la collectivité. La ville intelligente, la « smart city », la ville connectée… peu importe comment on la nomme, représente la ville d’aujourd’hui qui se nourrit de ses données pour améliorer son fonctionnement, son organisation et la relation avec les citoyens.
Or le smartphone et plus précisément l’application mobile est l’outil le plus efficace pour exploiter et valoriser les données utiles. Elle permet de tirer le meilleur parti des informations en temps réel, où que l’on se trouve et à tout moment. Les détracteurs des applications mobiles diront que l’on peut faire la même chose avec un site internet responsive : ils se trompent. En poussant l’information par des notifications qui sont gratuites et illimitées, l’application mobile permet au service Communication de développer une stratégie de diffusion de l’information envoyée directement aux citoyens sans qu’ils aient besoin d’aller la chercher par eux-mêmes, et ça change tout !
4. Un outil qui bouleverse le métier de communicant public (et ça fait peur !)
Les communicants publics voient leur métier changer à l’aune de l’évolution des collectivités locales et des transferts de compétences et de responsabilités, mais aussi au gré des nouvelles technologies, des nouvelles fonctionnalités que les réseaux sociaux lancent pour se concurrencer. Cela constitue d’ores et déjà un véritable challenge pour les services Communication qui doivent s’adapter, acquérir de nouvelles compétences, agir en direct et dans l’immédiateté quand l’organisation publique est plutôt structurée et planifiée.
Interprètes, créateurs de liens…, les communicants publics sont des médiateurs auxquels incombent de plus en plus de responsabilités. Il ne s’agit plus seulement de rédiger des messages et de les diffuser comme cela est le cas pour le print et même pour le web.
Avec l’application mobile, l’information devient pratique et la communication interactive. Les citoyens sont en attente de l’information sur un spectacle par exemple, mais ils souhaitent aussi pouvoir avoir accès à l’information sur les transports publics pour s’y rendre, le temps de trajet, éventuellement acheter en ligne leur titre de transport. A ce titre, l’application mobile crée un nouvel « espace-temps » qui oblige le communicant publique à intégrer les dimensions géographique et temporelle, non seulement dans ses contenus mais aussi dans les fonctionnalités qu’il sollicite.
La communication devient servicielle et ne se contente plus du contenu éditorialisé. Elle s’accompagne de données en temps réel qui facilitent la vie et les démarches des habitants. La collectivité donne ainsi accès à de nombreuses données sur son territoire tout en rendant possible l’accès à des services en ligne (inscription et règlement de la cantine, réservation de salles municipales, inscription aux séjours vacances…). Pour le communicant public, c’est une dimension nouvelle à intégrer qui peut être source d’inquiétudes…
D’autant qu’avec les réseaux sociaux, l’application mobile a contribué à créer un nouveau mode de relation avec les citoyens. Ceux-ci sont en attente de réponses directes, rapides, sans passer par les canaux habituels de la collectivité. Cela exige des compétences nouvelles dans le domaine du community management et de la gestion de la relation avec les usagers.
5. Pour conclure
De nombreux services Communication ont vu leur organisation modifiée par l’intégration successives des outils numériques. Les services ont acquis de nouvelles compétences, les équipes se sont enrichies de nouveaux profils, de nouveaux savoir-faire.
Peut-on pour autant affirmer que la révolution numérique est achevée ? Au vu des bouleversements qu’implique la gestion des données et des nouveaux modes de relations à établir par le biais des outils numériques, il serait plus juste de dire que cette révolution est en marche.
Faut-il en avoir peur pour autant ? Faut-il craindre que l’application mobile élargisse encore un peu plus le champ des compétences de la communication publique ? Faudra-t-il bientôt gérer à la fois le contenu et la relation avec les citoyens ? Et si c’était ça la véritable mission du communicant public ?*
*Lors de son forum annuel 2022, le réseau des communicants publics Cap’Com définissait le communicant public comme celui qui « construit une relation ».
Par Jean-Philippe Dugault : Ancien responsable de la communication dans une grande collectivité locale. Auteur en 2021 d’un mémoire intitulé « Le rôle de l’application mobile dans la smart city » dans le cadre d’un master 2 de Communication politique et publique en France et en Europe. Il a été client de Lumiplan avant de rejoindre l’entreprise comme responsable du marketing institutionnel.
Lien pour télécharger le document « Les 10 idées noires sur les applications mobiles » : https://bit.ly/3OJ8KIM
